物業(yè)服務(wù)類案件的當(dāng)事人并不情愿通過訴訟方式來解決糾紛，加之物業(yè)公司服務(wù)不到位所致，往往需要在物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主之間搭建起一個溝通協(xié)調(diào)的平臺，讓物業(yè)公司改善服務(wù)質(zhì)量，同時讓小區(qū)業(yè)主自覺履行交費義務(wù)。關(guān)于物業(yè)類案件，我們有沒有什么良策呢?

　　(一)制度建構(gòu)層面——引入市場競爭機制

　　建立物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市場準(zhǔn)入制度，對符合行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和條件的物業(yè)公司準(zhǔn)予進入并登記在冊，解決物業(yè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)象;在行業(yè)中引入優(yōu)勝劣汰機制，暢通退出(淘汰)渠道，讓業(yè)主自行選擇物業(yè)服務(wù)公司;進一步完善業(yè)主委員會制度，引導(dǎo)業(yè)主自行成立業(yè)主委員會，充分代表業(yè)主利益與物業(yè)公司溝通協(xié)調(diào)，同時對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量起到督促作用。

　　(二)執(zhí)法監(jiān)管層面——規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為

　　1、行政職能部門的監(jiān)管約束

　　政府相關(guān)部門要充分發(fā)揮監(jiān)管職能，加強對物業(yè)服務(wù)行為的規(guī)范化管理�？山Y(jié)合地區(qū)實際研究出臺物業(yè)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);草擬提供具有普遍指導(dǎo)性的規(guī)范化《物業(yè)服務(wù)合同》樣式，并在合同樣式中對物業(yè)服務(wù)職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)及金額、服務(wù)費交納、違約責(zé)任及滯納金、服務(wù)期限等內(nèi)容予以明示;適時公開物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量信息，依法查處物業(yè)服務(wù)中的違規(guī)違法行為，以切實有效的監(jiān)管舉措促進物業(yè)服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。

　　2、物業(yè)服務(wù)公司的自身約束

　　物業(yè)服務(wù)公司要著眼長遠(yuǎn)，以質(zhì)量求發(fā)展，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，自覺增強服務(wù)的意識，努力提高服務(wù)水平，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，為小區(qū)的業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù);要倡導(dǎo)和諧，加強對服務(wù)人員的管理，減少管理服務(wù)瑕疵，加強與業(yè)主溝通，避免服務(wù)過程中不必要的摩擦，有效防范糾紛的發(fā)生，實現(xiàn)業(yè)主與企業(yè)的共贏。

　　(三)司法實踐層面——先調(diào)解，重總結(jié)、提建議

　　1、加大基層調(diào)解、行業(yè)調(diào)解和司法調(diào)解力度

　　社區(qū)居委會、行業(yè)組織以及人民法院則扮演了這一“居中調(diào)停者”的角色。社區(qū)居委會對于社區(qū)內(nèi)發(fā)生的群體性糾紛應(yīng)站在維護社區(qū)穩(wěn)定和諧的高度進行先行調(diào)解，調(diào)解成功的需記錄在卷并交由糾紛當(dāng)事人簽字認(rèn)可，為此類糾紛的和平處置做好第一層鋪墊;物業(yè)服務(wù)行業(yè)組織(如物業(yè)管理委員會)應(yīng)配合政府相關(guān)部門做好物業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況的調(diào)查，對物業(yè)公司違規(guī)違法行為進行監(jiān)督和糾正;人民法院在受理案件前，要告知訴訟風(fēng)險和訴訟成本，做好訴前調(diào)解工作;在審理案件時，要充分了解糾紛的訴前調(diào)解情況，對未經(jīng)基層組織和行業(yè)組織調(diào)解的糾紛，可委托或邀請二者參與調(diào)解，對調(diào)解組織出具的合法有效的調(diào)解協(xié)議應(yīng)予以確認(rèn);在審理過程中和裁判宣布后，法官應(yīng)做好法律法規(guī)的釋明工作。

　　2、做好類型化糾紛的經(jīng)驗總結(jié)

　　在物業(yè)服務(wù)類糾紛中，兩類情況十分突出：一是物業(yè)公司未與小區(qū)業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同，但又進住小區(qū)進行了物業(yè)服務(wù)的行為，在司法實踐中如何進行認(rèn)定?根據(jù)《最高人民法院關(guān)于適用<中華人民共和國合同法>若干問題的解釋(二)》第二條“當(dāng)事人未以書面形式或者口頭形式訂立合同，但從雙方從事的民事行為能夠推定雙方有訂立合同意愿的，……”，人民法院可以認(rèn)定雙方形成了事實上的物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系。此外，業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的情況也比較普遍，主要抗辯理由就是物業(yè)公司的服務(wù)未達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)行的法律框架下，法律法規(guī)沒有明確的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)達標(biāo)的認(rèn)定已成為人民法院審理此類案件的一大難題。筆者認(rèn)為，若物業(yè)服務(wù)合同中對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有明確約定的，服務(wù)是否達標(biāo)，可根據(jù)物業(yè)公司是否違約來判斷;若對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無約定的，對于確有證據(jù)證明物業(yè)公司提供物業(yè)服務(wù)存在瑕疵的，可按照物業(yè)公司過錯大小，相應(yīng)減免業(yè)主的交費義務(wù)。

　　3、運用司法手段預(yù)防糾紛的發(fā)生

　　對確因物業(yè)公司的違規(guī)行為引發(fā)的糾紛，人民法院應(yīng)最大限度地合理運用司法手段，既可向物業(yè)公司及行業(yè)組織、主管部門發(fā)出司法建議，也可在案件審結(jié)后組織與相關(guān)企業(yè)的座談會，建議其盡快與小區(qū)業(yè)主委員會簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，明確物業(yè)服務(wù)職責(zé)、收費標(biāo)準(zhǔn)、交納時間和方式、違約責(zé)任及滯納金等核心內(nèi)容，并在今后的物業(yè)服務(wù)過程中，認(rèn)真研究服務(wù)舉措，加大服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，進一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力提高服務(wù)水平，從源頭上遏制矛盾的產(chǎn)生。

　　(四)知法守法層面——提高知法守約素質(zhì)

　　加大對與物業(yè)服務(wù)密切相關(guān)法律法規(guī)的宣傳力度，向社區(qū)居民普及物業(yè)服務(wù)法律知識，使廣大業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)的同時，依法履行交納物業(yè)費的義務(wù)，提高業(yè)主的知法守約素質(zhì)。同時，提高業(yè)主的主動維權(quán)意識，變以拒交物管費這一被動的維權(quán)方式為自主選擇“信譽好、服務(wù)優(yōu)、管理佳”的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

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