第一章總則

　　第一條為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定,制定本辦法。

　　第二條消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù),與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益

　　爭(zhēng)議的申訴,適用本辦法。

　　第三條工商行政管理機(jī)關(guān)及其派出機(jī)構(gòu)受理消費(fèi)者申訴,依照本辦法執(zhí)行。

　　第四條工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)受理的消費(fèi)者申訴案件,應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí),依照法律、行政法規(guī)和規(guī)章,公平合理地處理。

　　第五條工商行政管理機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴中,對(duì)經(jīng)營(yíng)者欺詐消費(fèi)者的行為,應(yīng)當(dāng)依照《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》處理。

　　第六條工商行政管理機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴中,對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為,應(yīng)當(dāng)依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定(試行)》處理。

　　第七條工商行政管理機(jī)關(guān)在其職權(quán)范圍內(nèi)受理消費(fèi)者申訴的案件屬于民事?tīng)?zhēng)議的,實(shí)行調(diào)解制度。

　　第二章管轄

　　第八條消費(fèi)者申訴案件,由經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄。

　　第九條縣、市工商行政管理機(jī)關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的消費(fèi)者申訴案件。工商行政管理機(jī)關(guān)的派出機(jī)構(gòu)管轄其上級(jí)機(jī)關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴案件。

　　第十條上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)有權(quán)辦理下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件。下級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)管轄的案件,認(rèn)為需要由上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)辦理的,可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)確定管轄機(jī)關(guān)。

　　第十一條工商行政管理機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者申訴的案件不屬于自己管轄時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)申訴。

　　第三章受理程序

　　第十二條消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件:

　　(一)有明確的被訴方;

　　(二)有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由;

　　(三)屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。#p#副標(biāo)題#e#

　　第十三條消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)采用書(shū)面形式,一式兩份,并載明下列事項(xiàng):

　　(一)消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼;

　　(二)被申訴人的名稱、地址;

　　(三)申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù);

　　(四)申訴的日期。

　　第十四條消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行申訴活動(dòng)的,應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書(shū)。

　　第十五條消費(fèi)者為二人以上,其申訴的是共同標(biāo)的的,工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為可以合并受理,并經(jīng)當(dāng)事人同意的,為共同申訴。共同申訴可以由消費(fèi)者推選二名代表進(jìn)行申訴。代表人的申訴行為對(duì)其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力,但代表人變更、放棄申訴請(qǐng)求,或者進(jìn)行和解,應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。

　　第十六條工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到申訴書(shū)之日起5日內(nèi),作出以下處理:

　　(一)申訴符合規(guī)定的予以受理,并書(shū)面通知申訴人;

　　(二)申訴不符合規(guī)定的,應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申訴人,并告知其不予受理的理由。

　　第十七條下列申訴不予受理或者終止受理:

　　(一)超過(guò)保修期或者購(gòu)買(mǎi)后超過(guò)保質(zhì)期的商品,被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的;

　　(二)達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行,且沒(méi)有新情況、新理由的;

　　(三)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的;

　　(四)消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的;

　　(五)消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的;

　　(六)不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

　　第十八條工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴,可以立案。

　　第十九條立案應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)申訴立案報(bào)告表,同時(shí)附上有關(guān)材料,由縣級(jí)及縣級(jí)以上工商行政管理局局長(zhǎng)批準(zhǔn),指定兩名以上辦案人員負(fù)責(zé)調(diào)查或者授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查處理。

　　第二十條辦案人員是本案當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系,可能影響申訴公正處理的,應(yīng)當(dāng)回避。當(dāng)事人對(duì)辦案人員提出回避申請(qǐng)的,應(yīng)當(dāng)由縣級(jí)及縣級(jí)以上工商行政管理局局長(zhǎng)決定。

　　第二十一條工商行政管理機(jī)關(guān)受理申訴案件后,應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書(shū)副本發(fā)送被申訴人;被申訴人收到申訴書(shū)副本后,應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書(shū)和有關(guān)證據(jù)。

　　第二十二條當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的申訴提供證據(jù)。工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為有必要收集證據(jù),可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定,自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人實(shí)施當(dāng)庭調(diào)查。#p#副標(biāo)題#e#

　　第二十三條需要委托其他工商行政管理機(jī)關(guān)協(xié)助調(diào)查、取證的,應(yīng)當(dāng)出具書(shū)面委托證明,受委托的工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極予以協(xié)助。

　　第二十四條工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)專(zhuān)門(mén)性問(wèn)題認(rèn)為需要鑒定或者檢測(cè)的,可以交由當(dāng)事人約定的法定鑒定或者檢測(cè)部門(mén)鑒定,也可以由工商行政管理機(jī)關(guān)指定的法定鑒定或者檢測(cè)部門(mén)鑒定。對(duì)于難以鑒定或者檢測(cè)的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供無(wú)過(guò)錯(cuò)的證據(jù);不能提供無(wú)過(guò)錯(cuò)證據(jù)的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

　　第二十五條消費(fèi)者申訴后,還可以協(xié)商和解。達(dá)成和解協(xié)議的,可以請(qǐng)求工商行政管理機(jī)關(guān)根據(jù)和解協(xié)議作出調(diào)解書(shū),也可以撤回申訴書(shū)。

　　第二十六條工商行政管理機(jī)關(guān)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的,應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)。

　　第二十七條調(diào)解書(shū)應(yīng)當(dāng)寫(xiě)明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果。調(diào)解書(shū)由辦案人員簽名,加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。

　　第二十八條工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書(shū)之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解;調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

　　第二十九條經(jīng)調(diào)解不成的,或者調(diào)解書(shū)生效后無(wú)法執(zhí)行的,消費(fèi)者可以按照國(guó)家法律、行政法規(guī)的規(guī)定向有關(guān)部門(mén)申請(qǐng)仲裁或者提出訴訟。

　　第三十條對(duì)經(jīng)營(yíng)者的違法行為,工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款,沒(méi)有違法所得的,處以一萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓,吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

　　第四章附則

　　第三十一條工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)收費(fèi),費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。其具體辦法另行規(guī)定。

　　第三十二條農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的申訴,參照本辦法執(zhí)行。

　　第三十三條本辦法中有關(guān)文書(shū)式樣,由國(guó)家工商行政管理局統(tǒng)一制定。

　　第三十四條本辦法國(guó)家工商行政管理局負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十五條本辦法自1996年3月15日起施行。