建金[2011]9號(hào)

　　各省、自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳、財(cái)政廳，中國(guó)人民銀行上�？偛�，各分行、營(yíng)業(yè)管理部，各省會(huì)(首府)城市中心支行、副省級(jí)城市中心支行，銀監(jiān)會(huì)各監(jiān)管局，直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)住房公積金管理委員會(huì)：

　　近年來，各地按照《住房公積金管理?xiàng)l例》規(guī)定，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，加大監(jiān)督力度，住房公積金各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，對(duì)提高個(gè)人住房支付能力、改善職工居住條件發(fā)揮了重要作用。但仍有部分地區(qū)服務(wù)工作滯后，服務(wù)水平較低，存在業(yè)務(wù)管理不規(guī)范、審批環(huán)節(jié)多、辦理時(shí)限長(zhǎng)等問題，損害繳存職工合法權(quán)益，影響住房公積金制度健康持續(xù)發(fā)展。為加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)工作，維護(hù)繳存職工合法權(quán)益，充分發(fā)揮住房公積金制度作用，現(xiàn)就有關(guān)問題通知如下。

　　一、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，健全服務(wù)制度

　　(一)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。各地住房公積金管理中心(以下簡(jiǎn)稱管理中心)要以為繳存職工提供高效便捷服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，在加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范的基礎(chǔ)上，優(yōu)化繳存、提取、貸款、查詢等業(yè)務(wù)流程，全面推進(jìn)業(yè)務(wù)管理信息化建設(shè)，減少審批環(huán)節(jié)，縮短辦理時(shí)限，提高服務(wù)效率。

　　(二)健全服務(wù)制度。全面推行服務(wù)承諾、首問負(fù)責(zé)、一次告知、限時(shí)辦結(jié)等服務(wù)制度。管理中心要通過報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多種形式，公布住房公積金業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限和服務(wù)承諾等內(nèi)容，方便繳存職工辦理業(yè)務(wù)，接受社會(huì)和群眾監(jiān)督。

　　(三)實(shí)施“一站式”業(yè)務(wù)辦理。各地管理中心要加強(qiáng)與受托銀行、房地產(chǎn)管理等機(jī)構(gòu)協(xié)商，聯(lián)合建立綜合性住房公積金業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施“一站式”業(yè)務(wù)辦理，為繳存職工提供“一條龍”服務(wù)。

　　(四)開展預(yù)約和上門服務(wù)。對(duì)住房公積金業(yè)務(wù)集中、辦理批次多的服務(wù)項(xiàng)目，或到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)確有困難的繳存職工，管理中心要積極創(chuàng)造條件，開展預(yù)約和上門服務(wù)。

　　二、完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境

　　(五)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。管理中心要根據(jù)當(dāng)?shù)刈》抗�積金業(yè)務(wù)發(fā)展需要，按照節(jié)儉、實(shí)用和便捷的原則，合理設(shè)置住房公積金業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，方便繳存職工就近辦理業(yè)務(wù)。

　　(六)完善業(yè)務(wù)服務(wù)設(shè)施。業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)科學(xué)設(shè)置業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)，配備必要的監(jiān)控和消防設(shè)施。對(duì)業(yè)務(wù)量大的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，要設(shè)置自助查詢終端和自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，合理分流業(yè)務(wù)，縮短繳存職工等待時(shí)間。

　　(七)營(yíng)造良好服務(wù)環(huán)境。業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要配備休息座椅、飲水機(jī)、書寫臺(tái)和意見箱等服務(wù)設(shè)施，張貼和放置住房公積金政策規(guī)定、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)熱線等宣傳和服務(wù)資料，營(yíng)造整潔美觀、秩序良好的服務(wù)環(huán)境。

　　三、加快信息化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)方式

　　(八)加快信息化建設(shè)。管理中心要抓緊建立住房公積金業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，開展網(wǎng)上政策咨詢、個(gè)人查詢和投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)。有條件的地區(qū)要積極探索網(wǎng)上繳存、貸款申請(qǐng)、貸款償還等業(yè)務(wù)。

　　(九)開通住房公積金服務(wù)熱線。各地要加強(qiáng)與信息產(chǎn)業(yè)部門協(xié)調(diào)，抓緊開通住房公積金服務(wù)熱線，管理中心要設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，指定專人負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的接聽、處理和答復(fù)工作。推行通過手機(jī)短信提示繳存和還貸業(yè)務(wù)。

　　(十)建立信息共享機(jī)制。各地要積極與房地產(chǎn)管理、人民銀行、工商、公安等部門協(xié)商，盡快和房地產(chǎn)交易系統(tǒng)、人民銀行征信系統(tǒng)、工商登記系統(tǒng)、個(gè)人身份核查系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

　　四、強(qiáng)化人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量

　　(十一)合理配置服務(wù)人員。管理中心要將工作重心和收入待遇向一線服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)傾斜，將業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、作風(fēng)素質(zhì)好的人員安排到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作，保證網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量相匹配。

　　(十二)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為。管理中心要定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)掛牌上崗，著裝整齊，儀表整潔，服務(wù)熱情。

　　(十三)建立服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。各地要加強(qiáng)對(duì)受托銀行服務(wù)質(zhì)量的管理和考核，并將考核結(jié)果與委托手續(xù)費(fèi)掛鉤。管理中心要將服務(wù)工作納入精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，定期開展文明服務(wù)窗口和文明服務(wù)個(gè)人考核，對(duì)先進(jìn)單位和個(gè)人給予表彰。#p#副標(biāo)題#e#

　　五、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保取得實(shí)效

　　(十四)定期開展監(jiān)督檢查。各省、自治區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門要將管理中心服務(wù)工作納入監(jiān)管范圍，每年定期進(jìn)行檢查和抽查，并將檢查和抽查結(jié)果作為管理中心年度考核的重要內(nèi)容。

　　(十五)加強(qiáng)社會(huì)和群眾監(jiān)督。各地要高度重視報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體監(jiān)督作用，及時(shí)收集和匯總有關(guān)住房公積金的意見和建議，及時(shí)受理和查處群眾投訴舉報(bào)，維護(hù)繳存職工合法權(quán)益。

　　中華人民共和國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部 

中華人民共和國(guó)財(cái)政部

　　中國(guó)人民銀行 

中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)

　　二〇一一年一月十九日